Boîte de réception

La Inbox conserve les tours de parole du Visiteur et de l’Assistant. Ouvrez une Conversation pour examiner la transcription exacte stockée.

Liste des conversations

Utilisez la recherche et les filtres disponibles pour affiner la liste. Chaque ligne indique l’activité récente et l’état actuel de la Conversation.

Une session qui ne contient que des Notifications proactives porte le marqueur Notification only. Elle devient une Conversation normale dès qu’un Visiteur répond.

Faites glisser une ligne vers la gauche, ou sélectionnez son bouton Actions, pour afficher Archive, Flag et Delete. Un balayage complet archive la Conversation. Sélectionnez Archived pour la restaurer ou Flagged pour rechercher vos Conversations marquées. Les actions Archive et Flag n’affectent que votre propre liste. Elles ne modifient ni la transcription ni ses analyses. Delete demande une confirmation et supprime la transcription. Une Conversation soumise à une mise en suspens légale ne peut pas être supprimée.

Détail de la conversation

La vue détaillée peut afficher :

• Messages du visiteur et de l’assistant
• le Flow qui a géré un tour
• citations de sources nommées
• Commentaires du visiteur
• état de l’escalade
• métadonnées de lancement et de l’appareil
• le sujet SSO vérifié et la revendication d’identité configurée
• informations de Thinking stockées lorsque le rôle du membre autorise l’accès

Les actions Verbatim Message et les réponses Basic ne contiennent pas de trace Thinking. Les réponses de recherche dans la base de connaissances peuvent contenir des événements liés aux outils et à la progression.

Les appels d’intégration d’API apparaissent également dans la trace. Leurs événements indiquent quel endpoint a pris en charge la réponse.

Prendre en charge une Conversation

Vous pouvez répondre vous-même à un Visitor. Ouvrez la Conversation et sélectionnez Take over. Vous devez être un Editor, un Admin, un Owner ou un Support Agent.

Lorsque vous menez une Conversation :

• L’Assistant ne répond pas. Chaque message de visiteur est enregistré et affiché dans l'Inbox, mais aucun Flow n'est exécuté et aucun modèle n'est appelé.
• Une zone de réponse s’affiche sous la transcription. Votre réponse est envoyée au Widget ouvert, accompagnée de votre nom d’affichage. Le Visiteur n’a pas besoin d’envoyer un message en premier.
• Le Widget et l’Inbox affichent une ligne lorsque vous rejoignez une conversation et lorsque vous la quittez.
• Les autres membres voient qui détient la Conversation. Un seul Membre peut la détenir à la fois.

Sélectionnez Release pour rendre la Conversation à l'Assistant. Le prochain message du visiteur déclenche un tour normal. Un Admin ou un Owner peut libérer une Conversation qu’un collègue détient.

Vos réponses sont des messages d'opérateur. Il ne s’agit pas de réponses générées par l’IA ; par conséquent, elles ne sont pas prises en compte dans les Insights, la vérification des réponses ni les retours. L’exportation JSON et la transcription imprimée les identifient avec l’expéditeur Operator et votre nom.

Le Widget vérifie vos réponses toutes les quelques secondes pendant que vous détenez la Conversation. Il effectue également une vérification toutes les 15 secondes pendant 5 minutes après l’envoi d’un message par le visiteur, afin de pouvoir indiquer que vous avez rejoint la conversation. Un Widget inactif n’envoie aucune requête supplémentaire.

Textes rapides

Les Quick Texts sont des réponses prédéfinies pour la zone de réponse. Les Editors, les Admins et les Owners peuvent les créer, les modifier et les supprimer dans Settings > Quick Texts. Chaque Quick Text comporte un titre, un corps de texte et un dossier facultatif.

Pour insérer un Quick Text, saisissez / dans la zone de réponse. Continuez à saisir du texte pour filtrer la liste par titre. Sélectionnez un Quick Text, ou appuyez sur Entrée, pour insérer son corps à l’endroit où vous avez saisi /. Vous pouvez modifier le texte avant de l’envoyer.

Un corps peut utiliser les variables de modèle employées par les actions Flow, par exemple {{user.name}}. Ciele les remplit à partir de la Conversation à laquelle vous répondez. Une variable qui n’a pas de valeur devient un texte vide.

Chaque membre autorisé à répondre peut utiliser tous les Quick Texts. Vous pouvez également gérer les Quick Texts à l'aide de l'API, de la commande CLI ciele quick-texts et de l'outil MCP manage_configuration.

Produire un travail de qualité

Utilisez l’action Improvement disponible lorsqu’une réponse doit être corrigée. Le nouvel élément renvoie au message de la Conversation concernée.

Utilisez Exports lorsque vous avez besoin d’enregistrements structurés en dehors de l’Inbox.