Centres d’assistance

Un Help Desk regroupe les canaux de contact, les informations de disponibilité, les champs de formulaire et les paramètres d’escalade. Une Organisation peut connecter un Help Desk à plusieurs Assistants.

Comportement actuel du canal

Ne configurez un canal qu’après avoir testé l’intégralité de son parcours Visiteur.

Créer un ticket

Le canal Create a ticket crée un enregistrement dans le système que le Help Desk désigne comme sa cible de ticketing. Définissez la cible avant d’ajouter le canal.

Définir la cible de création de tickets

1. Connectez Salesforce ou ServiceNow sous Knowledge → Applications. La connexion doit appartenir à l’Organisation. Une connexion personnelle n’est pas affichée.
2. Ouvrez le Help Desk.
3. Dans Ticketing Integration, sélectionnez Choose a connection.
4. Sélectionnez la connexion.
5. Pour ServiceNow, saisissez le Table. La valeur par défaut est incident. Vous pouvez également saisir un Requester email column. Il ne peut pas s'agir de description ni de short_description, car ces colonnes contiennent le contenu des tickets.
6. Sélectionnez Save.

Mappage des champs

Le formulaire du canal commence par trois champs : Email, Subject et Description.

Les autres champs renseignés par le Visiteur sont ajoutés à la description sous la forme de lignes Label: value. Si le Conversation Data du canal inclut l’historique complet de la conversation, la transcription suit la description. Une requête Salesforce reçoit l’origine Web.

La limite pour le champ Subject est de 255 caractères. La limite de la description est de 32 000 caractères, y compris les valeurs du formulaire, le résumé et la transcription. Ciele vous demande de raccourcir une demande trop longue avant de créer un ticket. Il ne tronque pas le texte. Le système externe peut appliquer des limites inférieures.

Autorisations

• Salesforce : l’utilisateur qui a connecté l’application doit disposer de l’autorisation Create sur les Cases. La connexion ne nécessite aucun nouveau scope.
• ServiceNow : l’utilisateur qui a connecté l’application doit être en mesure de créer des enregistrements dans la table cible.

Résultats

• Le Visiteur voit le message de confirmation, le numéro de ticket et un lien View ticket. Le système externe peut exiger une connexion.
• La boîte de réception affiche le numéro de ticket dans le panneau Escalation, accompagné d’un lien vers l’enregistrement. Un ticket soumis avant le premier message de chat crée également une Conversation à cet endroit.
• Si le navigateur tente à nouveau la même soumission, Ciele ne crée pas de deuxième enregistrement. Une demande encore en cours reste affichée dans le formulaire. Sélectionnez à nouveau Submit pour vérifier son statut.
• Si Salesforce ou ServiceNow refuse l’enregistrement ou ne répond pas, le widget affiche les autres canaux du Help Desk. La Conversation n’est pas marquée comme ayant fait l’objet d’une remontée. Si une réponse est perdue, l’enregistrement peut exister dans le système externe. Ciele ne répète pas cette soumission. Contactez le Help Desk avant de soumettre une nouvelle demande.
• Après un échec, une alerte Integration indique le nom de la connexion et l’erreur. L’alerte disparaît lorsque le ticket suivant est enregistré.

ServiceNow avec un mot de passe

Auparavant, un Help Desk pouvait connecter ServiceNow avec un nom d’utilisateur et un mot de passe. Cette intégration ne crée plus de tickets. Un Help Desk qui dispose encore de cette intégration affiche une alerte. Connectez ServiceNow sous Knowledge → Applications et sélectionnez cette connexion comme cible de création de tickets.

Résumé de la conversation

L’onglet Conversation Data d’un canal E-mail, d’un point de terminaison d’API ou de type « Créer un ticket » comporte un paramètre Chat summary. Lorsque ce paramètre est activé, Ciele rédige un bref résumé de la Conversation lorsqu’un Visiteur procède à une remontée. Le résumé indique à votre équipe ce que le Visiteur a demandé et ce à quoi l’Assistant a déjà répondu.

• Lors d’une remontée par e-mail, le résumé s’affiche au-dessus des champs du formulaire. Si Full chat history est également activé, la transcription apparaît après les champs du formulaire.
• Une remontée via un point de terminaison d’API envoie le résumé dans le champ summary de la charge utile.
• Une remontée de type Create a ticket ajoute le résumé à la description du ticket, suivi de la transcription lorsque celle-ci est demandée.
• Les détails de la conversation dans l’Inbox affichent le résumé.

Ciele utilise les connexions au fournisseur d’IA de l’organisation pour le résumé, et jamais l’abonnement personnel d’un membre. Ciele enregistre l’appel dans l’utilisation de l’IA de l’Organisation. Si le Visitor envoie à nouveau la même remontée, Ciele utilise le même résumé et n’appelle pas à nouveau le modèle.

Si Ciele ne parvient pas à rédiger le résumé, l’escalade est tout de même envoyée. L’e-mail affiche la ligne « Summary unavailable ». Dans la charge utile de l’API, summary est défini sur null et summaryNote est défini sur « Summary unavailable ». Une remontée effectuée avant que le Visiteur n’envoie un message ne comporte pas de résumé.

Canal d’opérateur en direct

Un canal Live operator permet à un Visiteur de demander à parler à une personne sans quitter le chat. Le canal a un nom, un formulaire facultatif, un calendrier de disponibilité et un délai d’attente. Le délai d'attente par défaut est de 5 minutes.

Lorsqu’un visiteur sélectionne le canal :

1. Le Visiteur remplit le formulaire, si le canal en comporte un.
2. La Conversation est placée dans la liste Waiting en haut de l’Inbox. L’attente la plus ancienne apparaît en premier, et chaque ligne indique le temps d’attente ainsi que le Help Desk.
3. L’élément de navigation Inbox indique le nombre de Visiteurs en attente.
4. La fenêtre de chat informe le Visiteur qu’une personne va le rejoindre. L’Assistant ne répond pas pendant que le Visiteur attend, mais il enregistre chaque message.
5. Un Member sélectionne la Conversation et sélectionne Take over. L’attente prend fin, et le Member répond dans le même chat. Reportez-vous à Inbox.

Si personne ne prend le relais avant l’expiration du délai, la fenêtre de chat en informe le Visiteur. L’Assistant répond à nouveau, et la fenêtre de chat affiche les autres canaux du Help Desk.

Opérateurs et statut

Un Help Desk doté d’un canal Opérateur en direct comporte une section Operators. Sélectionnez les Members qui répondent sur ce canal. Chaque opérateur a une capacité, qui correspond au nombre maximal de Conversations qu’il peut gérer simultanément. La capacité par défaut est de 3.

Chaque opérateur définit Available ou Away à l’aide du bouton de statut situé dans la barre supérieure. Ciele conserve le statut lorsque vous rechargez la page. Lorsque vous vous déconnectez, votre statut passe à Away.

Ciele affiche le canal Live operator auprès d'un Visiteur uniquement lorsqu'au moins un opérateur du Help Desk est Available. Un Visiteur n’attend pas dans une file d’attente que personne ne surveille.

Attribution

Lorsqu’un Visiteur commence à attendre, Ciele attribue la Conversation à un opérateur du Help Desk :

• L’opérateur doit être Available et en dessous de sa capacité.
• Ciele sélectionne l’opérateur ayant le moins de Conversations. Une Conversation que l’opérateur mène ou qui l’attend est prise en compte.
• Si deux opérateurs ont le même nombre, Ciele sélectionne l’opérateur qui a reçu une affectation le moins récemment.

L’opérateur auquel la conversation est attribuée reçoit une notification persistante de type Member Notification dans la console. Elle reste dans Notifications jusqu’à ce qu’elle soit lue, archivée ou supprimée. La liste d’attente affiche Assigned to you pour cette Conversation. L’opérateur assigné ou tout autre Membre habilité à répondre aux Visiteurs peut la prendre en charge.

Si aucun opérateur n’est disponible, la Conversation reste dans la liste Waiting sans être attribuée. Ciele l’attribue lorsqu’un opérateur libère une Conversation ou passe à Available.

Ciele enregistre l’escalade sur la Conversation, comme pour les autres types de canaux. Les détails de la boîte de réception indiquent le nom du canal et les valeurs du formulaire. Si le Help Desk crée des Improvements lors d’une remontée, ce canal le fait également.

Sélection de l’escalade

Un Assistant peut afficher une action Contact support toujours disponible. Ciele peut recommander un Help Desk connecté à partir de sa description et du contexte de la Conversation.

Le Visiteur sélectionne un canal disponible. Le widget affiche ensuite le formulaire configuré ou l’action de contact.

Un visiteur peut également saisir @ dans la zone de message. La fenêtre de discussion affiche les Help Desks que cet Assistant peut recommander. Lorsque le Visiteur en sélectionne un, la fenêtre de discussion supprime le @ et affiche ce Help Desk. Le texte n’est pas envoyé à l’Assistant.

Un Help Desk sans canal actif n’apparaît pas dans cette liste.

Créer un Help Desk

1. Ouvrez Help Desks.
2. Créez un Help Desk.
3. Saisissez un nom et une description du routage.
4. Ajoutez un canal pris en charge.
5. Configurez la disponibilité et les champs du formulaire.
6. Connectez le Help Desk à un Assistant.
7. Testez l’escalade dans Preview.

Présence dans la console

La console renouvelle Available tant que l’opérateur connecté reste connecté. La fermeture de tous les onglets de la console ou la perte de la session entraîne le passage de l’opérateur à l’état Away dans un délai de deux minutes.

Le rechargement d’une console active conserve le statut. Un heartbeat ne fait jamais repasser un Away explicite à Available. Sélectionnez Available pour recevoir à nouveau des affectations.