Bandeja de entrada

La Bandeja de entrada almacena los turnos del Visitante y del Asistente. Abre una Conversation para revisar la transcripción exacta almacenada.

Lista de conversaciones

Usa la búsqueda y los filtros disponibles para acotar la lista. Cada fila identifica la actividad reciente y el estado actual de la Conversation.

Una sesión que contiene únicamente Notificaciones proactivas lleva el marcador Notification only. Se convierte en una Conversation normal después de que un Visitor responda.

Desliza una fila hacia la izquierda o selecciona su botón Actions para mostrar Archive, Flag y Delete. Si deslizas una fila completamente hacia la izquierda, se archiva la Conversation. Selecciona Archived para restaurarla o Flagged para encontrar tus Conversaciones marcadas. Las acciones Archive y Flag solo afectan a tu propia lista. No modifican la transcripción ni sus análisis. Delete solicita confirmación y elimina la transcripción. No se puede eliminar una Conversation sujeta a retención legal.

Detalle de la conversación

La vista de detalles puede mostrar:

• Mensajes del visitante y del asistente
• el Flow que gestionó un turno
• citas de fuentes con nombre
• Comentarios del visitante
• estado de escalamiento
• metadatos de lanzamiento y del dispositivo
• el sujeto de SSO verificado y la reclamación de identidad configurada
• información de Thinking almacenada cuando el Role del miembro permite el acceso

Las acciones de Verbatim Message y las Basic replies no contienen un registro de Thinking. Las respuestas de búsqueda en la base de conocimiento pueden contener eventos de herramientas y de progreso.

Las llamadas de integración de la API también aparecen en el seguimiento. Sus eventos muestran qué endpoint admitió la respuesta.

Asumir el control de una conversación

Puedes responder tú mismo a un Visitor. Abre la Conversation y selecciona Take over. Debes tener el rol de Editor, Admin, Owner o Support Agent.

Cuando mantienes una Conversation:

• El asistente no responde. Cada mensaje de un Visitor se guarda y se muestra en la Inbox, pero no se ejecuta ningún Flow ni se llama a ningún modelo.
• Debajo de la transcripción aparece un cuadro de respuesta. Tu respuesta se envía al Widget abierto con tu nombre para mostrar. El Visitor no tiene que enviar un mensaje primero.
• El Widget y la Inbox muestran una línea cuando te unes y cuando te vas.
• Los demás miembros ven quién tiene el control de la Conversación. Solo un miembro puede tenerla en cada momento.

Selecciona Release para devolver la conversación al asistente. El siguiente mensaje del visitante inicia un turno normal. Un Admin o un Owner puede liberar una Conversation que tenga un compañero.

Tus respuestas son mensajes de operador. No son respuestas de IA, por lo que Insights, la verificación de respuestas y los comentarios no las tienen en cuenta. La exportación JSON y la transcripción impresa los identifican con el remitente Operator y tu nombre.

El Widget comprueba si hay respuestas tuyas cada pocos segundos mientras mantienes la Conversation. También comprueba cada 15 segundos durante 5 minutos después de que el Visitor envíe un mensaje, para poder mostrar que te has unido. Un Widget inactivo no envía solicitudes adicionales.

Textos rápidos

Los Textos rápidos son respuestas guardadas para el cuadro de respuesta. Los Editors, Admins y Owners los crean, editan y eliminan en Settings > Quick Texts. Cada Quick Text tiene un título, un cuerpo y una carpeta opcional.

Para insertar un texto rápido, escribe / en el cuadro de respuesta. Sigue escribiendo para filtrar la lista por título. Selecciona un Quick Text o pulsa Intro para insertar su cuerpo en el lugar donde has escrito /. Puedes cambiar el texto antes de enviarlo.

El cuerpo puede utilizar las variables de plantilla que usan las acciones de Flow, por ejemplo {{user.name}}. Ciele las rellena a partir de la conversación a la que respondes. Una variable que no tiene valor se convierte en texto vacío.

Todos los miembros que puedan responder pueden usar todos los Textos rápidos. También puedes gestionar los Textos rápidos con la API, el comando de la CLI ciele quick-texts y la herramienta MCP manage_configuration.

Crea trabajo de calidad

Utiliza la acción Improvement disponible cuando una respuesta necesite corrección. El nuevo elemento enlaza con el mensaje de la Conversation afectado.

Usa Exports cuando necesites registros estructurados fuera de la Inbox.