Servicios de asistencia

Un Help Desk agrupa los canales de contacto, la disponibilidad, los campos de formulario y los ajustes de escalado. Una organización puede conectar un Help Desk a varios asistentes.

Comportamiento actual del canal

Configura un canal únicamente después de probar su ruta completa del visitante.

Crea un ticket

El canal Create a ticket registra un registro en el sistema que el Help Desk designa como su destino de generación de tickets. Establece el destino antes de añadir el canal.

Establece el destino de los tickets

1. Conecta Salesforce o ServiceNow en Knowledge → Applications. La conexión debe pertenecer a la Organization. No se muestra ninguna conexión personal.
2. Abre el Help Desk.
3. En Ticketing Integration, selecciona Choose a connection.
4. Selecciona la conexión.
5. Para ServiceNow, introduce el Table. El valor predeterminado es incident. También puedes introducir un Requester email column. No puede ser description ni short_description, porque esas columnas contienen el contenido del ticket.
6. Selecciona Save.

Asignación de campos

El formulario del canal comienza con tres campos: Email, Subject y Description.

Los demás campos que rellena el visitante se incluyen en la descripción como líneas Label: value. Si el Conversation Data del canal incluye el historial completo del chat, la transcripción va a continuación de la descripción. Un caso de Salesforce recibe el origen Web.

El límite para el campo subject es de 255 caracteres. El límite de la descripción es de 32 000 caracteres, incluidos los valores del formulario, el resumen y la transcripción. Ciele te pide que acortes una solicitud demasiado larga antes de registrar un ticket. No recorta el texto. El sistema externo puede imponer límites inferiores.

Permisos

• Salesforce: el usuario que conectó la aplicación debe tener el permiso Create en Cases. La conexión no necesita ningún ámbito nuevo.
• ServiceNow: el usuario que conectó la aplicación debe poder crear registros en la tabla de destino.

Resultados

• El visitante ve el mensaje de confirmación, el número de ticket y un enlace View ticket. El sistema externo puede requerir que inicies sesión.
• La bandeja de entrada muestra el número de ticket en el panel Escalation, con un enlace al registro. Un ticket enviado antes del primer mensaje del chat también crea una Conversation allí.
• Si el navegador vuelve a intentar el mismo envío, Ciele no registra un segundo registro. Una solicitud que aún está en curso permanece en el formulario. Selecciona Submit de nuevo para comprobar su estado.
• Si Salesforce o ServiceNow rechazan el registro o no responden, el widget te muestra los demás canales del Help Desk. La conversación no está marcada como escalada. Si se pierde una respuesta, es posible que el registro exista en el sistema externo. Ciele no repite ese envío. Ponte en contacto con el Help Desk antes de enviar una nueva solicitud.
• Tras un fallo, una alerta Integration indica el nombre de la conexión y el error. La alerta se elimina cuando se registra el siguiente ticket.

ServiceNow con contraseña

Anteriormente, un Help Desk podía conectar ServiceNow con un nombre de usuario y una contraseña. Esa integración ya no registra tickets. Un Help Desk que aún la tenga muestra una alerta. Conecta ServiceNow en Knowledge → Applications y selecciona esa conexión como destino de los tickets.

Resumen del chat

La pestaña Conversation Data de un canal de correo electrónico, de un endpoint de API o de «Crear un ticket» tiene el ajuste Chat summary. Cuando está activado, Ciele redacta un breve resumen de la conversación cuando un visitante escala el caso. El resumen informa a tu equipo de lo que preguntó el Visitor y de lo que ya respondió el Assistant.

• En una derivación por correo electrónico, el resumen aparece encima de los campos del formulario. Si Full chat history también está activado, la transcripción aparece después de los campos del formulario.
• Una derivación a un endpoint de API envía el resumen en el campo summary de la carga útil.
• Una derivación de tipo Create a ticket añade el resumen a la descripción del ticket, seguido de la transcripción cuando se solicita.
• Los detalles de la conversación en Inbox muestran el resumen.

Ciele utiliza las conexiones con proveedores de IA de la organización para generar el resumen, nunca la suscripción personal de un miembro. Ciele registra la llamada en el uso de IA de la Organización. Si el Visitor vuelve a enviar la misma escalada, Ciele utiliza el mismo resumen y no vuelve a llamar al modelo.

Si Ciele no puede redactar el resumen, la escalada se envía de todos modos. El correo electrónico muestra la línea «Summary unavailable». La carga útil de la API tiene summary establecido en null y summaryNote establecido en «Summary unavailable». Una escalada que se produce antes de que el visitante envíe un mensaje no tiene resumen.

Canal de operador en tiempo real

Un canal Live operator te permite, como visitante, solicitar hablar con una persona sin salir del chat. El canal tiene un nombre, un formulario opcional, un horario de disponibilidad y un tiempo límite de espera. El tiempo de espera predeterminado es de 5 minutos.

Cuando un visitante selecciona el canal:

1. El visitante rellena el formulario, si el canal tiene uno.
2. La conversación pasa a la lista Waiting situada en la parte superior de la bandeja de entrada. La espera más antigua aparece en primer lugar, y cada fila muestra el tiempo de espera y el Help Desk.
3. El elemento de navegación Inbox muestra cuántos visitantes están esperando.
4. La ventana de chat le indica al Visitante que se va a unir una persona. El asistente no responde mientras el visitante espera, pero guarda cada mensaje.
5. Un Member selecciona la Conversation y selecciona Take over. La espera finaliza y el Member responde en el mismo chat. Consulta Inbox.

Si nadie se hace cargo antes de que se agote el tiempo de espera, la ventana de chat se lo comunica al Visitor. El asistente vuelve a responder, y la ventana del chat te muestra los demás canales del Help Desk.

Operadores y estado

Un Help Desk con un canal de operador en tiempo real tiene una sección Operators. Selecciona los Members que responden en este canal. Cada operador tiene una capacidad, que es el número máximo de Conversaciones que el operador puede mantener simultáneamente. La capacidad predeterminada es 3.

Cada operador establece Available o Away con el botón de estado de la barra superior. Ciele conserva el estado cuando vuelves a cargar la página. Cuando cierras sesión, tu estado cambia a Away.

Ciele solo muestra el canal de operadores en directo a un visitante cuando al menos un operador del Help Desk está Available. Un Visitor no espera en una cola que nadie supervisa.

Asignación

Cuando un Visitor empieza a esperar, Ciele asigna la Conversation a un operador del Help Desk:

• El operador debe estar Available y por debajo de su capacidad.
• Ciele selecciona al operador con menos Conversations. Cuenta una Conversación que el operador está manteniendo o que está a la espera de que la atienda.
• Si dos operadores tienen el mismo número, Ciele selecciona al operador que recibió una asignación hace más tiempo.

El operador asignado recibe una Member Notification persistente en la consola. Permanece en Notifications hasta que la leas, la archives o la elimines. La lista de espera muestra Assigned to you para esa conversación. El operador asignado o cualquier otro Member que pueda atender a los Visitors puede hacerse cargo.

Si no hay ningún operador disponible, la Conversation permanece en la Waiting list sin asignación. Ciele la asigna cuando un operador libera una Conversation o cambia a Available.

Ciele registra la escalada en la Conversation, al igual que en los demás tipos de canales. Los detalles de la Bandeja de entrada muestran el nombre del canal y los valores del formulario. Si el Help Desk crea mejoras al derivar, este canal también lo hace.

Selección de escalamiento

Un asistente puede mostrar una acción Contact support siempre disponible. Ciele puede recomendarte un Help Desk conectado a partir de su descripción y del contexto de la Conversation.

El visitante selecciona uno de los canales disponibles. A continuación, el widget muestra el formulario configurado o la acción de contacto.

Un visitante también puede escribir @ en el cuadro de mensaje. La ventana de chat muestra los Help Desks que este asistente puede recomendar. Cuando el visitante selecciona uno, la ventana de chat elimina el @ y muestra ese Help Desk. El texto no se envía al asistente.

Un Help Desk sin ningún canal activo no aparece en esta lista.

Crea un Help Desk

1. Abre Help Desks.
2. Crea un Help Desk.
3. Introduce un nombre y una descripción de la ruta.
4. Añade un canal compatible.
5. Configura la disponibilidad y los campos del formulario.
6. Conecta el Help Desk a un asistente.
7. Prueba la escalada en Preview.

Presencia en la consola

La consola renueva Available mientras el operador que ha iniciado sesión permanece conectado. Si cierras todas las pestañas de la consola o pierdes la sesión, el operador pasará a estar Away en un plazo de dos minutos.

Al volver a cargar una consola activa, se conserva el estado. Un heartbeat nunca cambia un Away explícito de vuelta a Available. Selecciona Available para volver a recibir asignaciones.