Inbox

L'Inbox memorizza i turni di Visitor e di Assistant. Apri una Conversation per esaminare la trascrizione esatta memorizzata.

Elenco delle conversazioni

Usa la ricerca e i filtri disponibili per restringere l'elenco. Ogni riga indica l'attività recente e lo stato corrente della Conversation.

Una sessione che contiene solo Notifications proattive ha il marker Notification only. Diventa una Conversation normale dopo che un Visitor risponde.

Fai scorrere una riga verso sinistra oppure seleziona il pulsante Actions per visualizzare Archive, Flag e Delete. Uno scorrimento completo archivia la Conversation. Seleziona Archived per ripristinarla oppure Flagged per trovare le tue Conversazioni contrassegnate. Le azioni Archive e Flag influiscono solo sul tuo elenco personale. Non modificano la trascrizione né le relative analisi. Delete richiede una conferma e rimuove la trascrizione. Una Conversation soggetta a conservazione per obblighi legali (legal hold) non può essere eliminata.

Dettagli della conversazione

La vista dettagli può mostrare:

• Messaggi di Visitor e di Assistant
• il Flow che ha gestito un turno
• citazioni di fonti denominate
• Feedback del visitatore
• stato di escalation
• metadati di avvio e del dispositivo
• il soggetto SSO verificato e l'identity claim configurato
• informazioni su Thinking memorizzate quando il ruolo del membro consente l'accesso

Le azioni Verbatim Message e le Basic replies non contengono una traccia Thinking. Le risposte di Search Knowledge possono contenere eventi relativi a tool e progress.

Anche le chiamate di integrazione API compaiono nella traccia. I loro eventi mostrano quale endpoint ha supportato la risposta.

Prendi in carico una conversazione

Puoi rispondere tu stesso a un Visitatore. Apri la Conversation e seleziona Take over. Devi avere il ruolo di Editor, Admin, Owner o Support Agent.

Quando conduci una Conversation:

• L'Assistente non risponde. Ogni messaggio del Visitor viene salvato e mostrato nell'Inbox, ma non viene eseguito alcun Flow e non viene richiamato alcun modello.
• Sotto la trascrizione viene visualizzata una casella di risposta. La tua risposta viene inviata al Widget aperto con il tuo nome visualizzato. Il Visitor non deve per forza inviare prima un messaggio.
• Il Widget e l'Inbox mostrano una riga quando entri e quando esci.
• Gli altri membri vedono chi detiene la Conversation. Solo un Member alla volta può tenerla.

Seleziona Release per restituire la Conversazione all'Assistente. Il messaggio successivo del Visitor avvia un turno normale. Un Admin o un Owner può rilasciare una Conversation detenuta da un collega.

Le tue risposte sono messaggi dell'operatore. Non sono risposte dell'IA, quindi Insights, la verifica delle risposte e il feedback non le considerano. L'esportazione JSON e la trascrizione stampata le contrassegnano con il mittente Operator e il tuo nome.

Il Widget controlla le tue risposte ogni pochi secondi mentre sei titolare della Conversazione. Inoltre, dopo che il Visitor ha inviato un messaggio, effettua controlli ogni 15 secondi per 5 minuti, in modo da poter mostrare che hai partecipato. Un Widget inattivo non invia richieste aggiuntive.

Testi rapidi

I Quick Text sono risposte predefinite salvate per la casella di risposta. Gli Editors, gli Admins e gli Owners possono crearli, modificarli ed eliminarli in Settings > Quick Texts. Ogni Quick Text ha un titolo, un corpo e una cartella facoltativa.

Per inserire un Quick Text, digita / nella casella di risposta. Continua a digitare per filtrare l'elenco per titolo. Seleziona un Quick Text, oppure premi Invio, per inserire il suo corpo nel punto in cui hai digitato /. Puoi modificare il testo prima di inviarlo.

Il corpo può utilizzare le variabili di template usate dalle azioni Flow, ad esempio {{user.name}}. Ciele li compila sulla base della Conversation a cui rispondi. Una variabile che non ha alcun valore diventa testo vuoto.

Ogni Membro che può rispondere può utilizzare tutti i Quick Text. Puoi gestire i Quick Text anche tramite l'API, il comando CLI ciele quick-texts e lo strumento MCP manage_configuration.

Crea un lavoro di qualità

Usa l'azione Improvement disponibile quando una risposta deve essere corretta. Il nuovo elemento rimanda al messaggio della Conversation interessato.

Usa Exports quando hai bisogno di record strutturati al di fuori dell'Inbox.