Help Desk

Un Help Desk raggruppa i canali di contatto, la disponibilità, i campi dei moduli e le impostazioni di escalation. Un'Organization può collegare un Help Desk a più Assistenti.

Comportamento attuale del canale

Configura un canale solo dopo aver testato il suo percorso completo del Visitor.

Crea un ticket

Il canale Create a ticket registra un record nel sistema che l'Help Desk indica come suo ticketing target. Imposta la destinazione prima di aggiungere il canale.

Imposta il ticketing target

1. Collega Salesforce o ServiceNow in Knowledge → Applications. La connessione deve appartenere all'Organization. Non viene mostrata una connessione personale.
2. Apri l'Help Desk.
3. In Ticketing Integration, seleziona Choose a connection.
4. Seleziona la connessione.
5. Per ServiceNow, inserisci Table. Il valore predefinito è incident. Puoi anche inserire un Requester email column. Non può essere description o short_description, perché quelle colonne contengono il contenuto del ticket.
6. Seleziona Save.

Mappatura dei campi

Il modulo del canale inizia con tre campi: Email, Subject e Description.

Gli altri campi compilati dal Visitor vengono inseriti nella descrizione come righe Label: value. Se il Conversation Data del canale include l'intera cronologia della chat, la trascrizione segue la descrizione. Un Salesforce Case ottiene l'origine Web.

Il limite per il campo Subject è di 255 caratteri. Il limite per la descrizione è di 32.000 caratteri, inclusi i valori del modulo, il summary e il transcript. Ciele ti chiede di accorciare una richiesta di dimensioni eccessive prima di aprire un ticket. Non tronca il testo. Il sistema esterno può imporre limiti inferiori.

Autorizzazioni

• Salesforce: l'utente che ha collegato l'applicazione deve disporre dell'autorizzazione Create su Cases. La connessione non richiede alcun nuovo scope.
• ServiceNow: l'utente che ha connesso l'applicazione deve essere in grado di creare record nella tabella di destinazione.

Risultati

• Il Visitatore vede il messaggio di conferma, il numero del ticket e un link View ticket. Il sistema esterno può richiedere l'accesso.
• La Inbox mostra il numero del ticket nel pannello Escalation, con un link al record. Un ticket inviato prima del primo messaggio della chat crea una Conversation anche lì.
• Se il browser tenta nuovamente lo stesso invio, Ciele non registra un secondo record. Una richiesta ancora in corso rimane nel modulo. Seleziona di nuovo Submit per verificarne lo stato.
• Se Salesforce o ServiceNow rifiutano il record o non rispondono, il widget mostra gli altri canali dell'Help Desk. La Conversation non è contrassegnata come escalated. Se una risposta va persa, il record potrebbe esistere nel sistema esterno. Ciele non ripete quell'invio. Contatta l'Help Desk prima di inviare una nuova richiesta.
• Dopo un errore, un avviso Integration indica il nome della connessione e l'errore. L'alert viene rimosso quando viene aperto il ticket successivo.

ServiceNow con una password

In precedenza, un Help Desk poteva connettersi a ServiceNow con un nome utente e una password. Quell'integrazione non presenta più ticket. Un Help Desk che ce l'ha ancora mostra un alert. Collega ServiceNow in Knowledge → Applications e seleziona quella connessione come destinazione per i ticket.

Riepilogo della chat

La scheda Conversation Data di un canale Email, API endpoint o Create a ticket dispone dell'impostazione Chat summary. Quando è attivo, Ciele scrive un breve riepilogo della Conversation quando un Visitor effettua un'escalation. Il riepilogo comunica al tuo team cosa ha chiesto il Visitor e cosa ha già risposto l'Assistant.

• In caso di escalation via email, il riepilogo viene visualizzato sopra i campi del modulo. Se anche Full chat history è attivo, la trascrizione viene visualizzata dopo i campi del modulo.
• Un'escalation tramite endpoint API invia il riepilogo nel campo summary del payload.
• Un'escalation di tipo Create a ticket aggiunge il riepilogo alla descrizione del ticket, seguito dalla trascrizione quando richiesta.
• I dettagli della Conversation nella Inbox mostrano il riepilogo.

Ciele utilizza le connessioni ai provider di IA dell'Organization per il riepilogo, mai l'abbonamento personale di un Member. Ciele registra la chiamata nell'utilizzo dell'IA dell'Organizzazione. Se il Visitor invia nuovamente la stessa escalation, Ciele utilizza lo stesso summary e non richiama il modello.

Se Ciele non riesce a scrivere il riepilogo, l'escalation viene comunque inviata. L'e-mail mostra la riga "Summary unavailable". Nel payload dell'API, summary è impostato su null e summaryNote è impostato su "Summary unavailable". Un'escalation avvenuta prima che il Visitatore invii un messaggio non ha alcun riepilogo.

Canale operatore in tempo reale

Un canale Live operator consente a un Visitor di richiedere una persona senza uscire dalla chat. Il canale ha un nome, un modulo facoltativo, un orario di disponibilità e un timeout di attesa. Il timeout di attesa predefinito è di 5 minuti.

Quando un Visitor seleziona il canale:

1. Il Visitatore compila il modulo, se il canale ne prevede uno.
2. La Conversation viene inserita nell'elenco Waiting nella parte superiore dell'Inbox. L'attesa più vecchia è la prima, e ogni riga mostra il tempo di attesa e l'Help Desk.
3. L'elemento di navigazione Inbox mostra quanti Visitor sono in attesa.
4. La finestra della chat informa il Visitatore che una persona si unirà. L'Assistente non risponde mentre il Visitatore attende, ma salva ogni messaggio.
5. Un Member seleziona la Conversation e seleziona Take over. L'attesa termina e il Member risponde nella stessa chat. Consulta Inbox.

Se nessuno prende in carico la conversazione prima della scadenza del timeout, la finestra della chat lo comunica al Visitatore. L'Assistente risponde di nuovo e la finestra della chat mostra gli altri canali dell'Help Desk.

Operatori e stato

Un Help Desk con un canale Live operator dispone di una sezione Operators. Seleziona i Members che rispondono su questo canale. Ogni operatore ha una capacità, che corrisponde al numero massimo di Conversations che l'operatore può gestire contemporaneamente. La capacità predefinita è 3.

Ogni operatore imposta Available o Away tramite il pulsante di stato nella barra superiore. Ciele mantiene lo stato quando ricarichi la pagina. Quando effettui il logout, il tuo stato diventa Away.

Ciele mostra il canale dell'operatore Live a un Visitatore solo quando almeno un operatore dell'Help Desk è Available. Un Visitor non attende in una coda che nessuno monitora.

Assegnazione

Quando un Visitor inizia ad attendere, Ciele assegna la Conversation a un operatore dell'Help Desk:

• L'operatore deve essere Available e al di sotto della propria capacità.
• Ciele seleziona l'operatore con il minor numero di Conversations. Conta una Conversation che l'operatore sta gestendo o che lo attende.
• Se due operatori hanno lo stesso numero di conversazioni, Ciele seleziona l'operatore a cui è stata assegnata un'attività meno di recente.

L'operatore assegnato riceve una Member Notification persistente nella console. Rimane in Notifications fino a quando non viene letta, archiviata o eliminata. La Waiting list mostra Assigned to you per quella Conversation. L'operatore assegnato o qualsiasi altro Member che può rispondere ai Visitor può prenderla in carico.

Se nessun operatore è libero, la Conversation rimane nella Waiting list senza assegnazione. Ciele la assegna quando un operatore rilascia una Conversation o passa a Available.

Ciele registra l'escalation nella Conversation come per gli altri tipi di canale. I dettagli della Inbox mostrano il nome del canale e i valori del modulo. Se l'Help Desk crea Improvements in fase di escalation, anche questo canale lo fa.

Selezione dell'escalation

Un Assistant può mostrare un'azione Contact support sempre disponibile. Ciele può consigliare un Help Desk collegato sulla base della sua descrizione e del contesto della Conversation.

Il Visitatore seleziona uno dei canali disponibili. Il widget mostra quindi il modulo configurato o l'azione di contatto.

Un Visitor può anche scrivere @ nella casella del messaggio. La finestra di chat mostra gli Help Desk che questo Assistente può consigliare. Quando il Visitatore ne seleziona uno, la finestra della chat rimuove il @ e mostra quell'Help Desk. Il testo non viene inviato all'Assistente.

Un Help Desk senza un canale attivo non viene visualizzato in questo elenco.

Crea un Help Desk

1. Apri Help Desks.
2. Crea un Help Desk.
3. Inserisci un nome e una descrizione del routing.
4. Aggiungi un canale supportato.
5. Configura la disponibilità e i campi del modulo.
6. Collega l'Help Desk a un Assistente.
7. Prova l'escalation in Preview.

Presenza nella console

La console rinnova Available mentre l'operatore connesso rimane collegato. Se chiudi tutte le schede della console o perdi la sessione, l'operatore diventa Away entro due minuti.

Ricaricando una console attiva, lo stato viene mantenuto. Un heartbeat non riporta mai un Away esplicito allo stato Available. Seleziona Available per ricevere nuovamente le assegnazioni.