Inbox

Die Inbox speichert die Beiträge von Visitor und Assistant. Öffnen Sie eine Conversation, um das exakte gespeicherte Transkript einzusehen.

Conversation list

Verwenden Sie die Suche und die verfügbaren Filter, um die Liste einzugrenzen. Jede Zeile zeigt die jüngsten Aktivitäten und den aktuellen Status der Conversation an.

Eine Sitzung, die nur proaktive Notifications enthält, ist mit dem Marker Notification only gekennzeichnet. Nachdem ein Visitor geantwortet hat, wird es zu einer normalen Conversation.

Wischen Sie eine Zeile nach links oder wählen Sie die Schaltfläche Actions aus, um Archive, Flag und Delete anzuzeigen. Ein vollständiges Wischen archiviert die Conversation. Wählen Sie Archived, um sie wiederherzustellen, oder Flagged, um Ihre markierten Conversations zu finden. Archive und Flag wirken sich nur auf Ihre eigene Liste aus. Sie ändern weder das Transkript noch dessen Analysen. Delete fordert eine Bestätigung an und entfernt das Transkript. Eine Conversation, die einer Legal Hold unterliegt, kann nicht gelöscht werden.

Details der Konversation

Die Detailansicht kann Folgendes anzeigen:

• Nachrichten von Besucherinnen und Besuchern sowie von Assistentinnen und Assistenten
• der Flow, der einen Turn abgewickelt hat
• benannte Quellenangaben
• Feedback von Besucherinnen und Besuchern
• Eskalationsstatus
• Start- und Gerätemetadaten
• der verifizierte SSO-Subject und der konfigurierte Identity Claim
• gespeicherte Thinking-Informationen, wenn die Member-Rolle den Zugriff erlaubt

Verbatim Message-Aktionen und Basic-Antworten enthalten keine Thinking-Trace. Antworten aus der Wissenssuche können Tool- und Fortschrittsereignisse enthalten.

API-Integrationsaufrufe werden ebenfalls im Trace angezeigt. Ihre Events zeigen an, welcher Endpoint die Antwort unterstützt hat.

Eine Konversation übernehmen

Sie können einem Visitor selbst antworten. Öffnen Sie die Conversation und wählen Sie Take over. Sie müssen Editor, Admin, Owner oder Support Agent sein.

Wenn Sie eine Conversation führen:

• Der Assistant antwortet nicht. Jede Nachricht eines Visitors wird gespeichert und in der Inbox angezeigt, aber es wird kein Flow ausgeführt und kein Modell aufgerufen.
• Unter dem Transkript wird ein Antwortfeld angezeigt. Ihre Antwort wird an das geöffnete Widget mit Ihrem Anzeigenamen gesendet. Der Visitor muss nicht zuerst eine Nachricht senden.
• Das Widget und die Inbox zeigen eine Zeile an, wenn Sie beitreten und wenn Sie verlassen.
• Andere Mitglieder sehen, wer die Conversation führt. Es kann jeweils nur ein Mitglied die Conversation halten.

Wählen Sie Release, um die Konversation wieder an den Assistenten zu übergeben. Die nächste Nachricht des Visitors startet einen normalen Turn. Ein Admin oder ein Owner kann eine Conversation freigeben, die ein Kollege hält.

Ihre Antworten sind Operator-Nachrichten. Es handelt sich nicht um KI-Antworten, daher werden sie bei Insights, der Antwortüberprüfung und dem Feedback nicht berücksichtigt. Der JSON-Export und das ausgedruckte Transkript kennzeichnen sie mit dem Absender Operator und Ihrem Namen.

Das Widget überprüft alle paar Sekunden, ob es Antworten von Ihnen gibt, während Sie die Conversation führen. Es überprüft außerdem alle 15 Sekunden über einen Zeitraum von 5 Minuten, nachdem der Besucher eine Nachricht gesendet hat, damit angezeigt werden kann, dass Sie beigetreten sind. Ein inaktives Widget sendet keine zusätzlichen Anfragen.

Quick Texts

Quick Texts sind gespeicherte Antworten für das Antwortfeld. Editors, Admins und Owners erstellen, bearbeiten und löschen sie unter Settings > Quick Texts. Jeder Quick Text hat einen Titel, einen Textkörper und einen optionalen Ordner.

Um einen Quick Text einzufügen, geben Sie / in das Antwortfeld ein. Geben Sie weitere Zeichen ein, um die Liste nach dem Titel zu filtern. Wählen Sie einen Quick Text aus oder drücken Sie die Eingabetaste, um dessen Text an der Stelle einzufügen, an der Sie / eingegeben haben. Sie können den Text ändern, bevor Sie ihn senden.

Ein Textkörper kann die gleichen Vorlagenvariablen verwenden, die auch von Flow-Aktionen genutzt werden, zum Beispiel {{user.name}}. Ciele füllt sie anhand der Conversation aus, auf die Sie antworten. Eine Variable, die keinen Wert hat, wird zu leerem Text.

Jedes Mitglied, das antworten kann, kann jeden Quick Text verwenden. Sie können Quick Texts auch über die API, den CLI-Befehl ciele quick-texts und das MCP-Tool manage_configuration verwalten.

Hochwertige Arbeit erstellen

Verwenden Sie die verfügbare Aktion „Improvement“, wenn eine Antwort korrigiert werden muss. Das neue Element verlinkt zurück auf die betroffene Conversation-Nachricht.

Verwenden Sie Exports, wenn Sie strukturierte Datensätze außerhalb der Inbox benötigen.