Help Desks

Ein Help Desk fasst Kontaktkanäle, Verfügbarkeiten, Formularfelder und Eskalationseinstellungen zusammen. Eine Organisation kann einen Help Desk mit mehreren Assistenten verbinden.

Aktuelles Verhalten des Kanals

Konfigurieren Sie einen Kanal erst, nachdem Sie den gesamten Visitor-Pfad getestet haben.

Ticket erstellen

Der Kanal Create a ticket legt einen Datensatz in dem System an, das der Help Desk als sein Ticketing-Ziel festlegt. Legen Sie das Ziel fest, bevor Sie den Kanal hinzufügen.

Das Ticketing-Ziel festlegen

1. Verbinden Sie Salesforce oder ServiceNow unter Knowledge → Applications. Die Verbindung muss zur Organisation gehören. Eine persönliche Verbindung wird nicht angezeigt.
2. Öffnen Sie den Help Desk.
3. Wählen Sie in Ticketing Integration die Option Choose a connection aus.
4. Wählen Sie die Verbindung aus.
5. Geben Sie für ServiceNow den Table ein. Der Standardwert ist incident. Sie können auch ein Requester email column eingeben. Es darf nicht description oder short_description sein, da diese Spalten Ticketinhalte enthalten.
6. Wählen Sie Save aus.

Feldzuordnung

Das Kanalformular beginnt mit drei Feldern: Email, Subject und Description.

Andere Felder, die der Besucher ausfüllt, werden als Label: value Zeilen in die Beschreibung übernommen. Wenn das Conversation Data des Kanals den vollständigen Chatverlauf enthält, folgt das Transkript auf die Beschreibung. Ein Salesforce Case erhält den Ursprung Web.

Die maximale Länge für den Betreff beträgt 255 Zeichen. Die Beschreibung ist auf 32.000 Zeichen begrenzt, einschließlich der Formularwerte, der Zusammenfassung und des Transkripts. Ciele bittet Sie, eine zu umfangreiche Anfrage zu kürzen, bevor ein Ticket erstellt wird. Es kürzt den Text nicht ab. Das externe System kann niedrigere Grenzwerte durchsetzen.

Berechtigungen

• Salesforce: Der Benutzer, der die Anwendung verbunden hat, muss über die Berechtigung Create für Cases verfügen. Die Verbindung benötigt keinen neuen Scope.
• ServiceNow: Der Benutzer, der die Anwendung verbunden hat, muss in der Lage sein, Datensätze in der Zieltabelle zu erstellen.

Ergebnisse

• Der Besucher sieht die Bestätigungsmeldung, die Ticketnummer und einen View ticket-Link. Das externe System kann eine Anmeldung erfordern.
• Der Inbox zeigt die Ticketnummer im Escalation Panel an, zusammen mit einem Link zum Datensatz. Ein Ticket, das vor der ersten Chat-Nachricht eingereicht wird, erstellt dort ebenfalls eine Conversation.
• Wenn der Browser dieselbe Übermittlung erneut versucht, legt Ciele keinen zweiten Datensatz an. Eine noch laufende Anfrage bleibt im Formular. Wählen Sie Submit erneut aus, um den Status zu prüfen.
• Wenn Salesforce oder ServiceNow den Datensatz ablehnt oder nicht antwortet, zeigt das Widget die anderen Kanäle des Help Desks an. Die Conversation ist nicht als eskaliert gekennzeichnet. Wenn eine Antwort verloren geht, kann der Datensatz im externen System vorhanden sein. Ciele wiederholt diese Übermittlung nicht. Wenden Sie sich an den Help Desk, bevor Sie eine neue Anfrage einreichen.
• Nach einem Fehler nennt eine Integration-Warnung die Verbindung und den Fehler. Die Warnmeldung wird zurückgesetzt, sobald das nächste Ticket eingereicht wird.

ServiceNow mit einem Passwort

Früher konnte ein Help Desk ServiceNow mit einem Benutzernamen und einem Passwort verbinden. Diese Integration legt keine Tickets mehr an. Ein Help Desk, der diese Integration noch hat, zeigt eine Warnmeldung an. Verbinden Sie ServiceNow unter Knowledge → Applications und wählen Sie diese Verbindung als Ticketing-Ziel aus.

Chat-Zusammenfassung

Die Registerkarte Conversation Data eines E-Mail-, API-Endpoint- oder „Create a ticket“-Kanals verfügt über die Einstellung Chat summary. Wenn diese Option aktiviert ist, erstellt Ciele eine kurze Zusammenfassung der Conversation, wenn ein Visitor eskaliert. Die Zusammenfassung informiert Ihr Team darüber, was der Visitor gefragt hat und was der Assistant bereits beantwortet hat.

• Bei einer E-Mail-Eskalation wird die Zusammenfassung über den Formularfeldern angezeigt. Wenn Full chat history ebenfalls aktiviert ist, folgt das Transkript nach den Formularfeldern.
• Bei einer Eskalation über einen API-Endpunkt wird die Zusammenfassung im Feld summary der Payload gesendet.
• Bei einer Eskalation vom Typ „Create a ticket“ wird die Zusammenfassung an die Ticketbeschreibung angehängt, gefolgt vom Transkript, sofern dies gewünscht ist.
• Die Inbox-Details der Conversation zeigen die Zusammenfassung an.

Ciele verwendet für die Zusammenfassung die Verbindungen zu den KI-Anbietern der Organisation und niemals das persönliche Abonnement eines Members. Ciele erfasst den Anruf in der AI-Nutzung der Organisation. Wenn der Visitor dieselbe Eskalation erneut sendet, verwendet Ciele dieselbe Zusammenfassung und ruft das Modell nicht erneut auf.

Wenn Ciele die Zusammenfassung nicht erstellen kann, wird die Eskalation trotzdem ausgelöst. Die E-Mail enthält die Zeile „Summary unavailable“. In der API-Payload ist summary auf null und summaryNote auf „Summary unavailable“ gesetzt. Eine Eskalation, die erfolgt, bevor der Visitor eine Nachricht sendet, enthält keine Zusammenfassung.

Live-Operator-Kanal

Ein Live operator-Kanal ermöglicht es einem Besucher, nach einer bestimmten Person zu fragen, ohne den Chat zu verlassen. Der Kanal hat einen Namen, ein optionales Formular, einen Verfügbarkeitsplan und ein Warte-Timeout. Das Standard-Warte-Timeout beträgt 5 Minuten.

Wenn ein Besucher den Kanal auswählt:

1. Der Besucher füllt das Formular aus, sofern der Kanal eines hat.
2. Die Conversation wird in die Liste Waiting oben im Inbox aufgenommen. Die längste Wartezeit steht an erster Stelle, und jede Zeile zeigt die Wartezeit sowie den Help Desk an.
3. Das Navigationselement Inbox zeigt an, wie viele Besucher warten.
4. Das Chat-Fenster teilt dem Besucher mit, dass eine Person hinzukommen wird. Der Assistant antwortet nicht, während der Visitor wartet, speichert jedoch jede Nachricht.
5. Ein Member wählt die Conversation aus und wählt Take over. Die Wartezeit endet, und das Member antwortet im selben Chat. Siehe Inbox.

Wenn vor Ablauf des Timeouts niemand die Konversation übernimmt, wird der Besucher im Chat-Fenster darüber informiert. Der Assistant antwortet erneut, und das Chat-Fenster zeigt die anderen Kanäle des Help Desks an.

Operators und Status

Ein Help Desk mit einem Live-Operator-Kanal verfügt über einen Abschnitt Operators. Wählen Sie die Members aus, die diesen Kanal bearbeiten. Jeder Operator hat eine Kapazität, d. h. die maximale Anzahl von Conversations, die der Operator gleichzeitig führen kann. Die Standardkapazität beträgt 3.

Jeder Operator legt Available oder Away über die Status-Schaltfläche in der oberen Leiste fest. Ciele behält den Status bei, wenn Sie die Seite neu laden. Wenn Sie sich abmelden, ändert sich Ihr Status zu Away.

Ciele zeigt dem Visitor den Live-Operator-Kanal nur dann an, wenn mindestens ein Operator des Help Desks Available ist. Ein Visitor wartet nicht in einer Warteschlange, die niemand überwacht.

Zuweisung

Wenn ein Visitor beginnt zu warten, weist Ciele die Conversation einem Operator des Help Desk zu:

• Der Operator muss Available sein und darf seine Kapazität nicht überschreiten.
• Ciele wählt den Operator mit den wenigsten Conversations aus. Eine Conversation, die der Operator führt oder die auf ihn wartet, wird gezählt.
• Wenn zwei Operators die gleiche Anzahl haben, wählt Ciele den Operator aus, der zuletzt am längsten keine Zuweisung erhalten hat.

Der zugewiesene Operator erhält in der Konsole eine dauerhafte Member Notification. Sie verbleibt in Notifications, bis sie gelesen, archiviert oder gelöscht wird. Die Waiting list zeigt Assigned to you für diese Conversation an. Der zugewiesene Operator oder jedes andere Mitglied, das Visitors beantworten kann, kann die Conversation übernehmen.

Wenn kein Operator verfügbar ist, verbleibt die Conversation ohne Zuweisung in der Waiting list. Ciele weist sie zu, wenn ein Operator eine Conversation freigibt oder zu Available wechselt.

Ciele protokolliert die Eskalation in der Conversation ebenso wie bei den anderen Kanaltypen. Die Inbox-Details zeigen den Kanalnamen und die Formularwerte an. Wenn der Help Desk bei einer Eskalation Improvements erstellt, tut dieser Kanal dasselbe.

Auswahl der Eskalation

Ein Assistant kann eine stets verfügbare Contact support-Aktion anzeigen. Ciele kann anhand der Beschreibung und des Kontexts der Konversation einen verbundenen Help Desk empfehlen.

Der Besucher wählt einen verfügbaren Kanal aus. Das Widget zeigt dann das konfigurierte Formular oder die konfigurierte Kontaktaktion an.

Ein Besucher kann auch @ in das Nachrichtenfeld schreiben. Das Chat-Fenster zeigt die Help Desks an, die dieser Assistent empfehlen kann. Wenn der Besucher einen auswählt, entfernt das Chat-Fenster das @ und zeigt diesen Help Desk an. Der Text wird nicht an den Assistant gesendet.

Ein Help Desk ohne aktiven Kanal wird in dieser Liste nicht angezeigt.

Einen Help Desk erstellen

1. Öffnen Sie Help Desks.
2. Erstellen Sie einen Help Desk.
3. Geben Sie einen Namen und eine Routing-Beschreibung ein.
4. Fügen Sie einen unterstützten Kanal hinzu.
5. Konfigurieren Sie die Verfügbarkeit und die Formularfelder.
6. Verbinden Sie den Help Desk mit einem Assistant.
7. Testen Sie die Eskalation in Preview.

Anwesenheit in der Konsole

Die Konsole erneuert Available, während der angemeldete Operator verbunden bleibt. Wenn alle Tabs der Konsole geschlossen werden oder die Sitzung unterbrochen wird, wird der Operator innerhalb von zwei Minuten Away.

Das erneute Laden einer aktiven Konsole bewahrt den Status. Ein Heartbeat ändert niemals einen expliziten Away zurück zu Available. Wählen Sie Available aus, um erneut Zuweisungen zu erhalten.